Los clientes ahora son mucho menos leales y confiados de lo que eran antes, sobre todo si nos vamos a las industrias que han sufrido un daño en su reputación durante la crisis financiera. Por otra parte, los clientes ahora (consumidores en general) tienen más poder que nunca, gracias a los medios sociales, donde no sólo puedes poner "a parir" el servicio de una empresa, sino que tienes cientos de sitios donde puedes comparar precios y productos.
Claro que el propio Internet puede distorsionar la realidad, y es que en la red también hay mucho ruido que hace mucho más difícil identificar las quejas reales de tus verdaderos clientes. Es decir, como ya ha ocurrido en más de una ocasión, se puede formar una "revuelta" en las redes sociales llamando al boicot de una marca, y que ninguno de ellos fuera consumidor de ese producto.
Por tanto, aquí tenemos 5 formas para acercarnos al pensamiento de los clientes de nuestro negocio:
- Mira más allá del negocio (empatía): Aunque suene a tópico, para tener éxito en los negocios, debemos centrarnos en los clientes, y no en el dinero, ya que si tenemos a los clientes contentos, el dinero vendrá sólo, pero si nos centramos en el dinero y nos olvidamos del cliente, el dinero no llegará. Ponte en la piel de tus clientes y proveedores. Mira a través de sus ojos, y piensa: "Si yo fuera mi cliente, qué me gustaría encontrar, qué me gustaría que me ofrecieran, vería correcto el precio, el servicio, etc...?"
- Ahora, ponte en la piel del cliente, pero literalmente: No hay mejor forma de medir la experiencia de compra de un cliente que convertirte en cliente. Me imagino que habrás escuchado hablar del mystery shopper (cliente misterioso), el cual es una persona contratada por la empresa para que se haga pasar por cliente. De esta forma puede ver cosas que ningún jefe vería, y evaluar objetivamente el trato y experiencia que ha recibido.
- Aprende junto con los clientes:¿Cuándo fue la última vez que invitaste a un cliente de tu empresa para un evento fuera de lo empresarial?. No hablo de hacer un evento para que acudan todos tus clientes. Hablo de que llames a uno de tus más importantes clientes y quedes con él para invitarlo a un partido de fútbol, una exposición de arte, jugar al pádel o cualquier cosa que sepas de antemano que le gusta. Deja que se suelte, dale confianza y entra en materia de trabajo. Te dará algunos consejos e identificará algunas taras de tu negocio que no te diría de otra manera.
- Intenta ser visionario: Como dijo Steve Jobs, los clientes no saben lo que quieren hasta que tú se lo enseñas. Esta parte no es nada fácil, pero si eres capaz de identificar y planificar un escenario futuro por delante de tu competencia que sorprenda a tus clientes, enhorabuena.
- Escucha a tus vendedores: Insisto en este punto, ya que los vendedores son los que más tiempo pasan con los clientes, los que suelen luchar todos los días con el resto de competidores, y casualmente, pocas empresas escuchan a sus propios vendedores.
Pero sobre todo recuerda este punto, y es que si preguntas directamente a tus clientes, rara vez te serán 100% sinceros, y en muchas ocasiones, cuando un cliente te lanza una queja, es porque ya está descontento hasta el punto de decírtelo (perdido o a punto de perderlo). Por tanto, hay que intentar anticiparse y sobre todo, mejorar cada día el cuidado con nuestro principal activo: los clientes.